A interação entre agentes públicos e usuários desempenha um papel crucial no entendimento das políticas públicas. Ela transcende a simples relação de prestação de serviços, reforçando que é nessa relação que, de fato, se constitui a política pública. Na implementação, os burocratas tomam inúmeras decisões sobre quem, quando e como se acessam os bens ou serviços públicos. É no contato entre quem reivindica direitos e quem os encaminha e intermedeia frente ao Estado que se define a execução de uma política pública e a experiência do cidadão. Tendo em vista que as tomadas de decisão na implementação e as interações com usuários interferem diretamente na forma como a política pública é recebida pela população, é crucial que essas interações sejam analisadas, com especial atenção aos riscos de reprodução de iniquidades por parte dos agentes públicos. O Quadro 4 chama nossa atenção para possíveis desigualdades originadas de disfunções nas interações socioestatais.
Quadro 4: Indicadores para avaliação das interações e experiências do usuário
| Indicador 8: Exigências sobre os usuários | Consequência 8: um elevado nível de exigências e de custos (exemplos: informação, tempo e dinheiro) pode levar à exclusão de pessoas vulnerabilizadas. |
| Indicador 9: Normas e instrumentos que regulam a relação com os públicos | Consequência 9: instrumentos que não considerem as especificidades dos públicos podem provocar violência simbólica, tratamento inferiorizante, invisibilização de públicos, territórios, culturas e modos de vida. |
| Indicador 10: Comportamentos e práticas dos agentes públicos | Consequência 10: o desconhecimento dos critérios, comportamentos e práticas informais adotados por agentes públicos pode inibir ações voltadas para a inclusão e a atenção diferenciada a grupos vulnerabilizados. |
Fonte: Dimensões para avaliação da equidade no acesso a políticas públicas: contribuições da plataforma Inclua (Oliveira et al., 2025).
A partir do vídeo abaixo, vamos seguir preenchendo o diagnóstico, pensando em como as interações entre agentes públicos e usuários podem reduzir ou potencializar desigualdades já existentes na sociedade.
Vídeo 7 – Preenchendo a Dimensão 4
